Vos démarches à conduire en parallèle

Pour un opérateur téléphonique ou fournisseur d'accès internet

Vous avez fait un signalement sur SignalConso pour résoudre votre problème avec une entreprise de télécom, pour être remboursé par exemple ? Le signalement via SignalConso peut fonctionner, mais pas toujours.

Les démarches optionnelles ci-dessous peuvent aussi vous aider.

Votre problème vise un autre secteur d'activité ? Consultez plutôt la page dédiée aux démarches pour régler les litiges dans tous les autres secteurs.

Quand ?

Le plus tôt possible (conseillé).
Je peux aussi attendre de voir si l’entreprise me répond avec SignalConso.

À qui ?

Auprès du service client de l’entreprise.
Je peux trouver l’adresse du service client de l’entreprise dans mon contrat, sur son site internet ou dans les conditions générales de vente.

Comment ?

En envoyant une lettre recommandée avec accusé de réception, en y joignant les deux documents ci-joints :

Je garde une copie du courrier et la preuve de l’envoi.

Pourquoi ?

Ce courrier est la preuve de ma démarche. Il est obligatoire pour entamer d’autres démarches par la suite.

Quand ?

Deux mois après avoir envoyé mon courrier, si je n’ai pas eu de réponse ou si la réponse ne me satisfait pas. Vous avez un an à partir de la date de ce courrier pour saisir le médiateur.

Qui ?

L’entreprise a l’obligation de communiquer le nom du médiateur qu’elle a choisi. Les coordonnées du médiateur sont normalement écrites sur le site internet de l’entreprise ou sur le contrat, bon de commande…

Il existe dans le secteur des communications électroniques un médiateur spécialisé pour intervenir si vous avez un différend avec votre opérateur de téléphonie (fixe ou mobile) ou votre fournisseur d'accès internet. Il s'agit de la Médiatrice des Communications Électroniques.

Comment ?

Si le professionnel est adhérent à ce médiateur, je remplis le formulaire sur le site internet du médiateur à l'adresse https://www.mediation-telecom.org/saisir-le-mediateur

Il est également possible de le contacter par voie postale à l'adresse suivante :

Médiatrice des Communications Électroniques
CS 30 342
94257 GENTILLY Cedex

Pourquoi ?

Le médiateur va m’aider à trouver un arrangement avec l’entreprise.

Combien ça coûte ?

C'est gratuit.

Comment faire si je ne trouve pas le nom du médiateur ?

Je contacte le conciliateur le plus proche de chez moi.
Je le cherche sur le site conciliateurs.fr.
Il va m’aider à trouver une solution avec l’entreprise.
C'est gratuit.

Attention, il est obligatoire d’avoir fait la démarche n°2 (médiateur ou conciliateur) avant de saisir le tribunal pour un litige inférieur à 5 000 euros

Quand ?

Lorsque je n’ai pas trouvé de solution avec le médiateur ou le conciliateur.

Comment ?

Pourquoi ?

Pour que le juge du tribunal décide qui est en tort et quelles solutions doivent être mises en place.

Combien ça coûte ?

Aller au tribunal est gratuit mais des frais peuvent se rajouter au cours de la procédure (frais d’avocat, frais d’expertise…).

Pour réaliser ces étapes, vous pouvez contacter une association de consommateurs

Une association de consommateurs pourra vous assister dans la rédaction de courriers de réclamation ou de mise en demeure, prendre contact directement avec l'entreprise concernée ou vous guider dans le processus de recours judiciaire.

L'accès à leur assistance requiert néanmoins le versement d'une somme appelée "adhésion". Pour obtenir des informations sur son montant, vous pouvez les contacter directement. En fonction de votre situation, certaines associations pourront vous proposer une adhésion à tarif réduit.

Liste des associations de consommateurs officielles : https://www.economie.gouv.fr/dgccrf/Liste-et-coordonnees-des-associations-nationales